目的分析天津市某医院眼科投诉原因、处理方式和赔付情况,为提高眼科服务质量、合理处理眼科投诉提供参考。方法采用回顾性分析方法对443例眼科投诉进行分析。结果 443例眼科投诉中,服务类投诉349例,主要集中在就诊流程和患者原因上,医疗类投诉94例,主要集中在白内障手术和眼底手术上;处理途径方面,医患双方协商422例,医疗调解委员会(下称医调委)调解17例,法院诉讼4例;赔付方面,48例投诉发生赔付,其中服务类投诉16例,主要集中在操作不规范和告知不充分;医疗类投诉32例,主要集中在白内障手术和白内障联合眼底手术。结论医院应优化眼科就医流程;注重白内障、白内障联合眼底手术患者术前告知;优先考虑医患双方协商方式处理投诉纠纷。